研读 | “一件事”服务：从管理视角到用户视角的体验升级

在实践方面，过去很长一段时间内，群众、政府以及业务部门眼中的“一件事”可以说是完全不同的概念。比如，在群众和企业眼中，办理房产证“一件事”是指办理房产证过程中需要办理的网签合同、缴税、办理银行贷款、办理房产证等一连串的事项，而在政府眼中办理房产证“一件事”仅仅是指办理不动产登记证这一个事项。但是随着政务服务改革以及服务创新的不断深入，政府以及业务部门的“一件事”开始向群众和企业眼中的“一件事”靠拢，逐步推出“出生一件事”、“企业开办一件事”“工程建设一件事”等多类“一件事”服务，将涉及多个部门办理或多件相关的服务事项通过重新梳理整合、流程再造以及打通业务流等方式打包形成统一办理的“一个事项”，实现“一件事”联办、合办。通过各地区“一件事”服务的实践来看，我们发现，“一件事”的服务逻辑由“部门或政府能提供什么便利化服务”，转向“群众需要什么样的便利化服务，部门或政府就提供什么便利化服务”，简单来说就是，从“给你什么用什么”转向“你要什么给你什么”。

从政策方面来看，不仅仅有国务院印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》中着重提到，加快推进政务服务事项集成化办理。也提出“从便利群众和企业办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人出生到身后的全生命周期，提供主题式、集成式的‘一件事’服务”的要求。

而且，北京、上海、重庆、广东、江西等各地区发布的与优化政务服务相关的政策文件中，大部分都将“一件事”服务的视角转向“群众和企业”的视角，也提出要拓展“一件事”覆盖范围和优化“一件事”服务。比如，北京市提出要将部门视角转化为企业群众“一件事”视角，推动套餐式、主题式集成改革，要打造同标准、无差别的办理模式；上海市提出要拓展“一件事”改革覆盖面和要对已上线的27个市级重点“一件事”，开展优化专项行动；重庆市提出要拓展“一件事”集成服务改革覆盖面、探索“存量房转移预告和抵押预告一件事”全程网办以及对现有市级“一件事”套餐开展提质增效优化行动；广东省提出要在全省各级推出高频“一件事”主题集成服务，要在教育、民政、商事登记、人才引进等领域探索高频事项秒批、秒办。江西省提出要在2022年底前，省级层面牵头推动5个全省通办的高频“一件事”。

结合各地政务服务的政策要求以及“一件事”服务的实践，我们发现“一件事”服务从讲求“数量”开始转向追求提升服务质量，将“一件事”服务从“能办”推向“好办”。“一件事”服务对群众和企业而言，就像一个更高效的解决方案，通过提升“一件事”服务中多个部门或业务的运行效率，可以更高效地解决群众和企业的问题。“一件事”服务尽可能地为群众和企业提供最简单、最易理解的操作，将复杂的业务操作、信息流转、材料流转等留给服务供给方。也就是说，在“一件事”服务中，政府或部门开始考虑将“少”和“简单”留给群众和企业，将“多”和“复杂”留给自己。每一个“一件事”服务从本质上来讲都是一件产品，是满足用户需求、解决用户问题的服务的集合。所以，在设计“一件事”服务时，我们可以利用数据思维和用户思维从用户需求侧出发梳理整合事项、打通材料流转、信息流转，将政府或部门的服务重新打包、设计，让群众和企业无论是在线上还是线下都能可以通过“一窗受理、一套材料、一表申请、一窗出件”的办理模式享受到一次性统一办理的服务。

随着数字政府建设的加速以及政务服务事项网上办、掌上办的深入，北京、上海、浙江、江西、江苏等地纷纷借助技术创新、服务创新推动“一件事”服务的迭代升级，为群众和企业创造更便捷、简易的“一件事”服务，让“一件事”服务逐渐成为企业和群众在数字生活与数字服务中的首选。我们结合各地“一件事”服务的经验和做法，发现要做成“一件事”服务主要集中在以下四个方面：

1、聚焦集成服务，服务供给由单一转向链条，由专科转向全科

在各地持续推进“一件事”服务改革，我们发现诸多地区都会转换角色，站在群众和企业的角度去思考办事需求，根据多个事项之间的关联程度为群众和企业打造“一件事”的集成服务，而且很多地区都是通过“关联事项并联办”的服务模式将多个部门负责的“多件事”打包变为企业和群众视角的“一件事”，将“一件事”变为“一串事”。同时，有些地区也会围绕个人的出生、入学、就业、退休、殡葬等个人全生命周期和企业设立、经营、退出等全生命周期重新梳理关联事项、设计办事流程，将服务窗口或服务入口的“单科服务”延展为“全科服务”，开启“一次完成多项服务”的“链条式”办事模式。

比如，浙江政务服务网上线“社会救助一件事”联办服务，“社会救助一件事服务”中不仅包含就业困难人员认定、公租房承租资格确认，还集成了困难对象医疗费用减免、学生资助、电费减免、电视费减免等无感智办事项，让办事者通过“社会救助一件事”联办2.0版提交申请，就能办成之前分散各个部门的救助类事项。

2、强化共享复用，服务材料从多材料到一张表、一套材料

在办理各项政务服务的过程中，群众和企业最为痛苦的便是准备各类办事材料，许多地区都会重新梳理整合“一件事”服务中涉及事项的材料和表单。有些地区会对申请表单和申请材料进行最小颗粒度拆解，结合数据共享交换、电子证照调用，精简、合并、优化相关事项申报材料和表单，将“一件事”服务所涉及表单项、材料清单统一整合相近或重复的材料或表单项，减少业务办理中重复填写信息，避免反复提交材料，最终形成一张表单、一套材料，实现“一件事”服务的“一表申请、一套材料”。还有些地区在“智能导办”环节通过简单明了、通俗易懂的“问答式”互动，理清申请人具体身份信息和需办理事项，进而生成个性化材料清单和申请表格。

比如，上海在“新能源汽车专用牌照申领‘一件事’”服务中通过对所涉及事项的申请材料进行精简、合并，将原先需要的24-27份申请材料，缩减为9份申请材料。并且还在智能导服环节，通过问答服务层层确认办理人的身份信息和车辆信息，进而确认后续办理的事项和提交申请材料。 

上海市“新能源汽车专用牌照申领一件事”智能导服页面

上海市“高效办成一件事”专栏页面

3、多部门精密配合，服务过程从“N次办”到“一次办”

当前，有些地区借助互联网技术以及多个部门的系统、数据等协同合作，在“一件事”服务中以数据代替群众和企业在“多个事项”中穿梭，将“多头办事”变为“集成办理”，将“一件事”服务中的“简单”留给群众和企业，将“复杂”留给政府。通过“一件事”服务，企业和群众只需要动动手指、填写一份表单、提交一套材料就可以一次办完原来需要“跑多次、跑多地”办的各个事项。从外部的操作来看，“一件事”服务变得愈发便捷和简单，但从内部的运转来看，“一件事”服务其实将各部门之间业务流、材料流等的接续、配合进行了重塑，此前需要由企业和群众跑动来办理事项的操作其实并没有消失，只是政府借助数据或“虚拟身份”代替企业和群众到各个部门办理事项。

比如，宁波江北区针对“个人身份信息变更”设计集成式连锁变更，将分散于社保、医保、教育等部门的事项按照办成“一件事”的需求进行流程再造、数据共享，政府部门间通过合环节、合材料，一次分发，以“两合一分”方式进行精密配合，让群众仅通过填写《信息连锁变更“一件事”联办申请表》和提交申请资料，便可完成此前需要逐一申请变更的多个事项，不必再跑多个部门，以想群众之所需的“一站式”办理服务，为群众省去跑多地、跑多次的麻烦。

4、服务节点全跟踪，探索服务流程可视化追溯

诸多地区的政务服务平台中都纷纷展现出企业和个人全生命周期需要办理的政务服务事项，让群众和企业可以好办事、办成事。而且，受益于政务服务平台中“数字空间”或“用户空间”的建设，有些地区通过“我的办件”及时为群众和企业呈现“一件事”服务中所涉及各个事项的办理状态以及所处的办理环节，便于群众和企业及时追踪自己的办件，让“一件事”服务的办理进度可追踪、可查询、可评价。或是在“一件事”服务的页面中及时更新显示办理进度，比如，上海在“居住证办理一件事”中以温馨提醒的方式主动告知用户办理进度。有些地区也会借助5G、VR和AI等技术，推进“一件事”服务远程办理，探索形成“可视化咨询、可视化辅导、可视化业务办理”全流程行政审批和政务服务，让群众和企业可以更加简便地使用“一件事”服务。

随申办“居住证办理一件事”页面