帮忙热线岂能越帮越忙

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这几年，媒体帮忙热线挺火的。

民间有个说法：12345，有事找政府；政府比较忙，媒体来帮忙。

有人遇到难题会打媒体热线寻求帮助，比如，邻里闹矛盾，找媒体调解；消费维权难，找媒体协调；职能部门不作为，找媒体监督；看到不文明行为，找媒体曝光。

遇事找媒体，说明人家信任。媒体该干的，就是对得起这份信任。问题来了：据浙江省新闻道德委员会的监测，有的媒体热线做的帮忙类节目帮倒忙、拉偏架。

图源：视觉中国

一

媒体开办帮忙热线，围绕党和政府关注的、人民群众关心的、大众生活需要的，主动参与发现和帮助社会解决疑难杂症，主动介入、敢于发声，体现了社会责任和担当精神。

浙江媒体就涌现出不少有口皆碑的热线节目，比如，小强热线、范大姐帮忙、1818黄金眼，等等。它们有的主动回应社会关切，有的用心帮助化解矛盾，有的及时疏导网友情绪，成为百姓的得力帮手。

这样的帮忙，皆大欢喜；这样的热线，多多益善。

民生无小事，枝叶总关情。实践证明，媒体帮忙热线确实发挥了很大作用，成为媒体践行群众路线、参与社会治理的一种方式，受到社会各界的高度评价，反过来也提升了媒体的形象和公信力。

但是，帮忙热线良莠不齐，存在的一些问题也需引起我们的重视。我们就从个别媒体节目中选取两个例子剖析一下。

前不久，省内某市一户家庭因拆迁房分配问题，兄弟姐妹发生矛盾，于是求助某电视调解节目帮助调解纠纷。

节目组有求必应，将调解现场放到他家院子里。

看到媒体上门，邻居们男女老少一大堆人现场围观，对围观人群，这家人并未在意，节目组也未劝退。

不料，在调解过程中，几个家庭成员情绪激动，互曝家丑并发生争吵撕扯，后经调解员耐心劝解，并当场送给他们几袋某保健品公司做广告推销的保健品，总算平息了矛盾。

可是，让这户人家没想到的是，关于他家的家丑隐私在邻居间迅速传开，甚至有人说他家让媒体上门调解是因为有保健品送。

节目播出时，调解现场的争吵撕扯和曝出的一些不宜公开的隐私全部未删减和做后期处理，成为变相的“现场直播”，搞得这家人非常难堪。

又比如，杭州一个消费者去宠物店买了一只猫，养了不到10天就死了，于是投诉到媒体帮忙热线，说是这家宠物店卖病猫。

媒体热线接到投诉后，立即派记者扛着摄像机就去把宠物店扫了一遍，在未弄清死因的情况下就把报道播出了，宠物店店主愤而投诉该媒体。

上述节目存在着明显的帮倒忙和拉偏架的现象。

二

据监测，调解类节目50％以上集中在调解家庭、亲友、邻里关系上，其中又以亲情关系居多。这类关系必然涉及家庭亲友的不少隐私，其中不少涉及社会和家庭伦理道德。

如夫妻反目中的婚外情、家暴；婆媳交恶中的生活理念差异；亲子关系中的为老不尊、子女不孝；兄弟姐妹不和中的财产（遗产）争夺；亲戚关系中的家族矛盾；人际、邻里关系上的权益之争等等。

这些调解大部分涉及个人隐私，但个别节目却不加选择地原生态播出。

部分调解节目还将调解现场放到公园、停车场、小区公共场地，有的在当事人家中调解时有意打开大门，引来路人邻居围观和当场议论嘲讽，个别甚至出现未成年人看热闹的镜头。

有的节目有意将镜头伸向被调解人卧室、厨房甚至卫生间等不宜公开的家庭场所，展示其家庭生活的隐私。

有的违背当事人意愿，使用“钓鱼式”手法追问，诱导当事人当场“坦白”私密。

有的使用暗访、追踪等手法专揭当事人不愿暴露的隐私，某节目主持人甚至在公路上跑步追逐不愿出镜的当事人。

有的被调解人不愿公开露面，要求节目打上“马赛克”，但个别节目时打时不打或打不到位、故意不打。

凡此种种，不一而足。

图源：视觉中国

调解类节目，顾名思义，重在调解。正如节目名称所言，做苦口婆心的老娘舅，化解矛盾的和事佬，而不是火上浇油，激化矛盾，使得原本去帮忙的结果变成了帮倒忙。

消费维权热线，维护的是消费者的正当权益，这没错，但同时，也得维护店家、企业主的合法权益，而不是偏听偏信，拉偏架，在未听取各方意见，搞明白纠纷缘由的情况下，热衷于先曝光，打着维护消费者权益之名，行损害商家企业名誉之实。

据浙江省新闻道德委员会的统计，消费维权热线被投诉的案件有逐年增多的趋势。

帮忙热线存在的这些问题虽是个别现象，但是，千里之堤，溃于蚁穴。如果任由这些问题像病毒一样滋生扩散，好不容易在老百姓中树起来的良好形象会瞬间崩塌。

百姓缺了好帮手，政府少了好助手，对媒体自身而言，公信力就会大打折扣，像前面举的例子，这家人后来非常后悔找媒体，当不久节目组要回访时，这家人明确拒绝，并表示以后遇事再也不找媒体了。

如此失信于民，对百姓、对政府、对媒体而言都是一损俱损。

三

百姓事无小事。帮忙热线火了，媒体更需冷静。

对每一个节目的每一个画面、每一处细节都要仔细推敲、小心求证，做到精益求精，确保品质，而不是萝卜快了不洗泥。

从事热线节目的采编播人员平时多花点时间学习相关法律法规。前面提到的案例很多涉及个人隐私，个人隐私涉及人格尊严，是受法律保护的。

2021年1月1日开始实施的《中华人民共和国民法典》第四编“人格权”明文规定：“民事主体的人格权受法律保护”。媒体在大力宣传这些法律法规时，自身也应带头严格遵守，而不是将人文关怀当成新闻佐料，把大众的酸甜苦辣、个人隐私当成抓“眼球”的“神器”，迎合社会上少数人的窥私欲和好奇心。

当然，我们更愿意相信，相当一部分问题的出现是媒体无意为之，采编人员平时学习不够是主因。媒体要创造条件让一线采编人员有静下来学习、培训的机会，采编人员也要合理安排工作，给自己留出充电时间。

还有的媒体因为人才断档、青黄不接，以至刚招聘进来的新人还没学会放枪，就匆忙上战场了。如消费维权热线节目仅仅凭着消费者的投诉就展开报道，从新闻学的角度讲，就是单方信源的报道，是虚假（失实）新闻的一个变种。

对新闻真实性问题，《中国新闻工作者职业道德准则》第三条有明确规定：把真实作为新闻的生命，努力到一线、到现场采访核实，坚持深入调查研究，报道做到真实、准确、全面、客观。

基础不牢，地动山摇。从事新闻工作如果不了解行规，不知道哪些是不可逾越的红线和底线，那么在新闻实践中难免会跌跟斗。

平时多付出，战时有底气。

媒体帮忙热线出现的这些问题，归根结底还是学习不够，采编人员加强法律法规和行业规则的学习，势在必行，也刻不容缓。

围棋术语中有“妙手”“本手”“俗手”。希望我们的媒体热线都能多下妙手，保底本手，不出俗手。只有这样，媒体才能进一步得到社会信任，媒体为社会服务为大众服务的宗旨才能进一步得到体现。

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